高管指南：增進傾聽技巧

我觀察過很好的一名傾聽者是一家大型緩解機構(gòu)的運營官（coo）。他有一次告訴我，要是沒有聽取各級人員的意見（從外科主任到照護人員），他根本無法經(jīng)營像醫(yī)院這么復(fù)雜的組織。身為主管，他做事可以如此率、為人如此受愛戴，部分要歸功于他讓周遭的人知道他相信每一個人都能做出難得的貢獻。他尊重別人，也因此贏得別人的敬重，更營造出一個工作環(huán)境時不時有好的想法會從組織的四面八方冒出來。

這名運營官肯定了一件許多高管疏忽的事，就是我們的交談對象通常具備發(fā)展合格解決方案的實際知識；身為一個好的傾聽者，就是單單協(xié)助對方抽絲剝繭，用新的眼光來解讀關(guān)鍵信息。高管必須克制住想要“幫助”資淺同仁的沖動，不要急于馬上提供答案。此外，同仁在本身工作執(zhí)掌以外的領(lǐng)域，也有提出深刻見解的潛力，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)予以尊重。

舉例來說，我記得有一次，某家大型工業(yè)公司的首席營銷官（cmo）和一群工程師開會，當時有一項新產(chǎn)品推出的業(yè)績一敗涂地，首席營銷官十分關(guān)切，而這群工程師也百思不得其解；該公司時間久以來是由產(chǎn)品開發(fā)能力強的工程師所主導(dǎo)，一起開會的這群工程師當中也不乏杰出之輩。首席營銷官和我在會議上談到這項產(chǎn)品的技術(shù)面向，工程師對于這項新裝置的熱情和興奮之意溢于言表，顯然這項新產(chǎn)品十分獨特。盡管我們必須打斷他們多次，厘清各樣技術(shù)名詞，但他們很快表達出為何會如此雀躍的原因——這項產(chǎn)品似乎不只比市場上同級產(chǎn)品效率更高，而且更容易安裝、使用、維修。

運營官一直很專心地聽著，過了幾分鐘，她態(tài)度尊敬地問這群工程師一個引導(dǎo)性問題：“所以頭三個月我們的銷量不如你們當初預(yù)期是嗎？”

“嗯，老實說，我們連一個都沒賣出！”該工程團隊領(lǐng)導(dǎo)人表示，“我們以為這項產(chǎn)品會改變競爭全局，但根本沒有賣出去，真不知道原因在哪?！?

停頓了一下，確定工程師把話說完后，運營官說：“看來你們真的認為這是一項很棒的產(chǎn)品，也說服了我們兩個人，客戶應(yīng)該要爭先恐后搶著下單才是，所以如果不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，那么對于這項產(chǎn)品，客戶對你們表達了哪些其他看法呢？”

工程師說：“我們沒有跟客戶談?！?

一聽此話，運營官臉色發(fā)白。隨著對話進展，我們得知該產(chǎn)品是在封閉式環(huán)境下開發(fā)出來的，工程師假設(shè)產(chǎn)品優(yōu)點應(yīng)不言自明?！暗蛟S實際并非如此”，團隊領(lǐng)導(dǎo)人表示，“可能我們應(yīng)該得多努力推銷才是，可能對于了解不多的人來說，這項產(chǎn)品的優(yōu)點不是這么顯而易見?！?

那名工程師的話真是一針見血。那項裝置本身沒有問題，但客戶對于轉(zhuǎn)用未經(jīng)測試的新產(chǎn)品都很謹慎，而公司銷售團隊兜售的規(guī)格也未能打動客戶。在意識到這點后，工程師開始打電話給客戶的工程師團隊（這也是這群工程師自己建議的做法），結(jié)果就陸陸續(xù)續(xù)收到訂單。

要是當初運營官是自己研究這個問題，她可能會懷疑是產(chǎn)品本身不好。但在仔細傾聽并問了幾個針對性的后續(xù)問題后，這名運營官協(xié)助工程師想出更好的解決辦法。她在過程當中沒有打斷工程師的意見，也沒有滔滔不絕講述什么是好的營銷技巧，或藐視工程師的作法；反而，她以尊敬的態(tài)度傾聽，并提出針對性問題。后，這項產(chǎn)品確實為公司大大改變了競爭局勢。

有一點特別要提出來的是，態(tài)度尊敬并不代表這名首席營銷官避免詢問尖銳的問題。好的傾聽者會經(jīng)常問問題，以挖掘出所需信息，協(xié)助對方做出更好決策。對話要達成的目標，就是能夠自由開放地交流信息和想法。

美國情報局前副局長約翰?麥克勞林（johnmclaughlin）曾經(jīng)告訴我一件事，我覺得很有趣。他說每次他要做出一個很困難決定時，他總會以這個問句結(jié)束他和同仁之間的對話：“有沒有什么事情是你們還沒告訴我的…因為我不想你們離開這個房間，走到你搭檔的辦公室說我根本搞不清楚狀況。”問這個問題，麥克勞林傳達出他對于同仁有備而來的期望，每件事情要攤在陽光下的要求，以及他對同仁必須表達之意見的真實尊重。