細(xì)節(jié)決定成敗,細(xì)節(jié)上怎么做到滿意

　　為了達(dá)到顧客的滿意，我們在制度上層層把關(guān)，力爭在每個細(xì)節(jié)上做到萬無一失。

　　在細(xì)節(jié)上體貼顧客，讓顧客在服務(wù)人員的體貼關(guān)懷中獲得合格的就餐氛圍。如：每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦20優(yōu)惠以上的酒水；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否需要幫助打車；雨天要問是否需要雨傘等等，讓前來就餐的顧客倍感溫馨。在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子，事必躬親。同時，如果遇到客人點的物品酒店暫時沒有，我們會隨時派車派人免費為客人到別處購買，不另外收服務(wù)費。

　　每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)自己一天所服務(wù)的顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。曾有服務(wù)員記錄到“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說“謝謝”，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我聰明、體貼”。

　　此外，服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到較低?？梢远ㄆ谡匍_服務(wù)人員交流大會，總結(jié)一周來所有的“不滿意情況”，大家共同討論遇到此類事情處理的方法。