舜文源智美匯教您如何維護好顧客

新老顧客的關系處理和維護對舜文源智美匯的加盟店來說，為什么說是至關重要的一項服務內容呢？因為舜文源智美匯是采用會員制系統化的運營管理模式去經營，為什么要這樣做呢？這樣做的目的是我們可以利用一些數據來說明服務和經營系統化的重要性，經過二十多年經營經驗研究表明：80%的新顧客來自現有顧客的推薦；開發(fā)一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關系并使其重復購買的成本是10元，那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達60元。由此可見顧客關系維護的重要性，不僅可以為舜文源智美匯加盟連鎖店帶來更多的新顧客，保持營收持續(xù)增長，還可以減少開發(fā)新顧客的支出，降低成本。

舜文源智美匯教您在顧客關系維護應該包括兩個方面：售后服務和顧客回訪。

1、舜文源智美匯售后服務

舜文源智美匯售后服務是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。由于商品的特性、質量和服務態(tài)度等問題導致顧客在購買商品后因為使用時發(fā)生的一些問題，要求加盟店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對舜文源智美匯加盟店產品和服務感到滿意，樹立良好的口碑或成為舜文源智美匯加盟店的常客。舜文源智美匯售后服務包括：附加服務、退換、賠償、解決投訴等。

2、舜文源智美匯顧客回訪

為了與顧客保持長期關系，增加顧客滿意度，產生重復購買，舜文源智美匯加盟店店長或經理應對舜文源智美匯加盟店應對現有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數連鎖加盟店一般采用電話回訪的方式維護顧客關系。對于新顧客，應在顧客消費過后當天或第二天進行首論回訪，主要詢問商品質量、服務建議等問題；對于熟客，舜文源智美匯加盟店建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝?；蛸浰托《Y物，此外也應在新品上市、重要信息發(fā)布之時進行回訪；對于流失顧客，舜文源智美匯加盟店應了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質量、價格和服務等方面的意見、建議。

可想而知，要想讓消費者對舜文源智美匯產生真正忠誠、信賴、垂青之前，必須對產品或服務提供中的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。湯姆.彼得斯將這些要素概括為“視覺、觸覺、感覺和體驗”。 舜文源智美匯只有提供給顧客超出預期的產品或服務，不僅僅滿足于顧客期望值，動之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。