【百草堂】如何面對顧客的抱怨？

服務(wù)行業(yè)是面向顧客的，零售藥店更是如此。既然這樣，就會遇到顧客對于藥品或者價格存在抱怨的情況。當(dāng)面對顧客抱怨時，藥店店員應(yīng)該怎么做呢？

實例分析：

一位女性顧客走進藥店，店員上前迎接"你好，請問您需要什么幫助？"

店員："好的，還需要別的嗎？"

顧客："不需要了，這個多少錢？"

店員："25元。"

顧客皺了皺眉頭："怎么你們比別家貴這么多。我之前買的也就20塊錢的樣子"

問題解析

顧客購買的藥品為品牌藥，顧客認知度很高，價格也很敏感，因而同一區(qū)域該商品的價格差距不會很大，顧客所謂的比別家貴很多，有一定夸張成分在里面。"你覺得便宜那么你去買別人家的好了" 這是一典型的趕顧客的說法，店員肯定不能這么做。店員此時要做的就是讓顧客對該商品的市場零售價有一個整體的了解，據(jù)此判斷自己有沒有買貴。

正確應(yīng)對

店員微笑著說："我們的價格還是很合理的，您看同樣規(guī)格的藥品，還有賣29塊多的，而且大部分藥店的價格都在25以上，我們的價格還是比較便宜的。您是我們的會員嗎？"

顧客："是"

店員："我們目前有會員優(yōu)惠活動，可以打8.8折哦！這樣算下來一盒才22元，相當(dāng)劃算。"

顧客："哦，好！那我來一盒。"

當(dāng)顧客說"你們賣的好貴啊"，其實應(yīng)該是一個馬上促成銷售的"積極信號"，店員積極引導(dǎo)，解決顧客對價的顧慮，交易自然實現(xiàn)了。在上述的情景中，店員首先讓顧客清楚地認識到該商品"我們 的售價并不高"，在此基礎(chǔ)上會員優(yōu)惠政策來吸引顧客，這樣后成交的價格自然在顧客承受范圍內(nèi)。

總結(jié)

碰到抱怨價格貴的顧客，店員不可認定"沒戲了"。試想，如果該商品的價格真的超過了顧客的承受范圍，顧客直接走人了，根本不會說出來。顧客一旦說出"太貴了"，隱含的意思是能不能再便宜些 ，店員利用會員的優(yōu)惠政策在價做出讓步，正中顧客下懷，交易會自然達成。當(dāng)然，并非所有抱怨價格貴的顧客都能拿下，店員需要分析顧客的顧忌所在，從而對癥下藥。

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