美容店經(jīng)營中影響顧客滿意度的四種因素

　　顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對產(chǎn)品和服務所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個一律概念，而是一個相對概念。它是一個變動的指標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)的顧客滿意：

????品牌美容店經(jīng)營中，影響顧客滿意度的因素大體上有以下四種。

????1．產(chǎn)品本身

????美容產(chǎn)品要素包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品（服務）。店鋪必須對采購的商品嚴格把關(guān)，要有商品意識，只要商品有一絲瑕疵，就不能拿出來銷售。同時還要講究產(chǎn)品的新穎性、時尚性，必須滿足不同顧客的需求。必要日寸，店鋪還可以對商品陳列進行相應的設計，體現(xiàn)店鋪特有的風格。銷售服務則要更多地體現(xiàn)個性化、人性化。

????2．銷售活動

????銷售活動包括售前活動和售中活動。顧客在準備消費前，獲取店鋪各種途徑傳遞的信息，然后對該商品形成自己的想法，包括需求、商品所能帶來的好處、價格等。這是我們常說的“顧客期望”，它與銷售巾的所有活動共同影響著顧客的滿意度。因此在整個銷售活動中我們要更多地提供給顧客有用的信息。

????(1)信息二店鋪各種渠道把信息傳遞給顧客以影響頤客的期望和實際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由店鋪明確、詳細地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動、銷售說明、具體的報價等。隱藏信息潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點的布置、銷售人員的衣著、店堂設計、商品的組合、商品的陳列等。

????(2)態(tài)度。在顧客購買過程中，銷售人員的態(tài)度及其與顧客的溝通，銷售努力的著眼點，對顧客的及如何提高/增加這一的實現(xiàn)都會對顧客的購買產(chǎn)生影響。因此，對銷售人員的培訓，無論是在哪個方面都是很重要的。

????(3)行為。銷售人員的行為在銷售活動中對顧客滿意度的影響至關(guān)重要。這些行為主要包括：在對待顧客需要及出現(xiàn)問題時要有友好的表現(xiàn)；具有豐富的銷售經(jīng)驗；銷售中關(guān)注于滿足顧客的需求等。

????3．售后服務

????隨著顧客滿意觀念的深入發(fā)展，為顧客提供售后服務的工作從處理投訴擴展至免費熱線、信息與決策的服務、回訪、廣泛的質(zhì)量提高/增加等方面。這些售后服務工作可以歸結(jié)為兩大方面：支持服務和反饋賠償。售后服務不僅可以直接影響到顧客的滿意度，還可以對產(chǎn)品在銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救，以達到令顧客滿意。

????(1)支持服務。美容加盟店的支持服務包括產(chǎn)品使用、使用者幫助和其他培訓。店鋪專業(yè)化的服務是店鋪的優(yōu)勢之一，店鋪提供服務的范圍和由此形成的店鋪政策對顧客滿意度具有重大影響。

????(2)反饋與賠償。反饋與賠償包括對投訴的處理、對爭議的解決、退款及退款政策等。這些工作有助于店鋪樹立令顧客滿意的形象。

????4．店鋪文化

????店鋪的文化是店鋪的理念、經(jīng)營準則、銷售思路和戰(zhàn)略。關(guān)于“顧客就是”的文化是銷售活動和售后服務背后的有力推動者。信奉提高/增加顧客的滿意度就能提高/增加長期成功的店鋪，在美容加盟店鋪的經(jīng)營中一定也能讓顧客體會到這一點，從而在顧客心曰中留下很好的店鋪形象。